Equivocarse puede constituir una oportunidad...

Hay un dicho popular que dice que “sólo se equivoca quien trabaja”, haciendo alusión a que las equivocaciones o errores son parte ineludible de todo aquel que produce algo o presta algún servicio a pesar de los controles de calidad y métodos que se implementan para evitarlos. 

En el libro “Venda lo invisible” de Harry Beckwith, autor estadounidense que estudió a fondo las distintas formas de promover la venta de servicios, el autor reflexiona sobre las diferentes acciones a tomar cuando se comete un error durante el curso de un trabajo que se le realiza a un cliente. Pues bien, “¿Qué debe hacerse después de cometer una equivocación? ¿Pasarle la responsabilidad a los demás o hablar rápido, lo que prácticamente no engaña a nadie y sólo empeora las cosas? ¿O bien, enfrentar el asunto y arreglar el problema de manera que comunique: Usted nos importa en realidad y enmendaremos el error de inmediato”, se pregunta el autor.

Y si ahora nos trasladamos a la oficina de la administración...  ¿Cuántas veces nos olvidamos de darle curso a algún reclamo y nos acordamos del mismo cuando el propietario nos llama por 2 o 3 vez? ¿Cuántas veces nos pasa que olvidamos llamar a alguna unidad por la consulta que nos hicieron sobre el sueldo del encargado o por la obra que todavía no se terminó, o por algún comentario sobre seguros, etc. etc. etc.? Y sí, quien puede negarlo?.

Estamos viviendo una situación única en este bendito país y si hiciéramos un seguimiento exhaustivo sobre qué nos lleva más tiempo, quizá lleguemos a la conclusión de que los bancos, trámites impositivos y administrativos se llevan el mayor tiempo de nuestra jornada laboral y que a nuestros clientes les dedicamos muy poco tiempo en comparación con las otras actividades.

Pero... ¿y si aprovechamos ese error cometido y lo llamamos nosotros contándole el por qué de nuestro olvido y mostrándole que nos interesa su consulta, duda o problema? Casi con total seguridad este cliente se sentirá importante al recibir nuestra llamada y por sobre todo entenderá que no fue una falta de interés por nuestra parte sino un olvido debido a la cantidad de trabajo que estamos realizando y a los problemas derivados de la misma situación en la que todos estamos inmersos. Es más, se sentirá mucho más cercano a nosotros, sabiendo que hemos hecho un tiempo entre todas nuestras tareas para llamarlo y decirle que no nos hemos olvidado de él. De esta manera, habremos conseguido acercarnos más a nuestro cliente y de un error cometido supimos obtener una oportunidad de mejorar nuestra relación.

Es por esto que el autor dice que “Los grandes errores constituyen grandes oportunidades”. ¿Se acuerda de Roger, el empleado de Dayton’s, cuando le prometió a su cliente que su chaqueta estaría lista en 5 minutos del que le hablamos en nuestro boletín número 102 del 25/3/2002...?

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